Permalink

0

Test von Service- und Beratungsqualität in Gartencentern

Deutsche Gesellschaft für VerbraucherstudienIm Gartencenter findet sich alles was das Gärtnerherz begehrt – vom Blumentopf über den Rosenstrauch bis zum Rasenmäher. Wie es um den Service und die Beratung in den Gartencentern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende acht Gartencenter, die über mindestens neun Filialen verfügen, wurden in die Tests eingeschlossen:

• Bellandris
• Blumen Risse
• Dehner
• egesa Gartencenter
• grün erleben
• Gartencenter Meckelburg
• Garten-Center Nordharz
• Pflanzen-Kölle.

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu je einem vorgegebenen Szenario (Rasen bzw. Rosen) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 34 Fragen aus.
Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:
1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt siebenmal vor Ort getestet.

Gartencentertest Gesamttesturteil

 

 

 

 

 

 

 

 

Sehr gutes Erscheinungsbild und nur wenige Defizite im Service
Die acht getesteten Gartencenter boten insgesamt ein sehr gutes Erscheinungsbild: Fenster und Glastüren der Center waren fast alle frei von Schmutz, die Mitarbeiter hinterließen einen gepflegten Eindruck und trugen größtenteils Firmenkleidung, in rund 80% der Fälle sogar mit Namensschildern. Verbesserungsbedarf zeigte sich hingegen bei der Auffindbarkeit der Preise – nicht immer waren diese gut erkennbar an den Produkten angebracht.
Ein makelloses Erscheinungsbild bescheinigten die Tester Pflanzen-Kölle und Blumen Risse.
In etwas mehr als der Hälfte der Fälle wurde den Testkunden innerhalb von fünf Minuten nach Betreten des Centers Hilfe angeboten, nicht selten jedoch mussten sich die Tester erst selbst einen Mitarbeiter suchen. War diese Hürde genommen, nahmen sich die Mitarbeiter der Gartencenter in der Regel ausreichend Zeit für die Kunden und reagierten freundlich und zuvorkommend auf die Kundenbelange. Wer vom Verkäufer eine Produktempfehlung erhielt, wurde zwar häufig nicht zum Produkt geführt – jedoch waren die Produktgruppen bis auf wenige Ausnahmen so gut ausgeschildert, dass die Orientierung auf der Verkaufsfläche kaum Probleme bereitete.

Als ausbaufähig erwies sich das Angebot eines Ausleihservice für Gartengeräte: Lediglich 22 der 56 getesteten Filialen offerierten ihren Kunden diese Dienstleistung.
Der Service von Pflanzen-Kölle erzielte die beste Note im Test.

Gute Beratung zum Rasensaatgut, Schwächen in der Beratung zum Rosenkauf
Die Beratungsqualität der Center wurde anhand von zwei Beratungsszenarien getestet: Eine Tester Gruppe gab zu verstehen, sich mit dem Gedanken zu tragen, erstmalig einen Rasen auszusäen. Die andere Gruppe wollte den heimischen Garten mit Rosen verschönern.

Zum Rasensaatgut ließen sich insgesamt 32 der 56 Testkunden beraten. Erfreulich: Fast alle Mitarbeiter gingen von sich aus auf den besten Zeitpunkt für die Aussaat ein und gaben praktische Tipps zum Säen des Rasens sowie Empfehlungen, wann der Rasen das erste Mal gemäht werden sollte. Lediglich mit Hinweisen zur benötigten Saatgutmenge (nach Angabe der Grundstücksfläche) konnten nur 25 der 32 befragten Mitarbeiter dienen. Eine Auswahl von mindestens zwei verschiedenen Rasensorten wurde den Testern in 23 Filialen vorgestellt. Verbesserungswürdig zeigte sich die Preiskomponente der Bedarfsanalyse: In nur knapp einem Drittel der Fälle erfragten die Verkäufer im Vorfeld die Preisvorstellungen der Kunden. Insgesamt hinterließen die Mitarbeiter beim Thema Rasensaatgut dennoch einen kompetenten Eindruck.

Etwas problematischer erwies sich hingegen die Beratung zum Thema Rosen. Zum einen wurden auch hier die individuellen Preisvorstellungen unzureichend (in nur neun Fällen) erfragt. Zudem wurden den Testkunden in lediglich 14 der 24 getesteten Gartencenter-Filialen mindestens zwei verschiedene Rosensorten vorgestellt. Hinzu kam, dass an fünf Standorten (darunter Center von Blumen Risse, egesa und grün erleben) Ende Februar bzw. Anfang März noch keine Rosen bzw. nur sehr wenige Sorten verfügbar waren. Immerhin 17 Verkäufer gaben von sich aus Hinweise zum Einpflanzen der Rose. Bis auf wenige Ausnahmen konnten alle Mitarbeiter den Kunden Auskunft geben, worauf beim Rosenkauf zu achten sei.

Trotz vereinzelter Schwächen erzielten die getesteten Gartencenter unterm Strich eine gute Beratungsleistung. Die Tester wussten vor allem die freundliche und hilfsbereite Art der Mitarbeiter zu schätzen. Die beste Beratung wurde Pflanzen-Kölle attestiert.

Pflanzen-Kölle Testsieger der Gesamtstudie
Pflanzen-Kölle erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Dehner und egesa. Pflanzen-Kölle überzeugte vor allem mit einem makellosen Erscheinungsbild sowie einer sehr guten Beratung. Dehner zeigte ebenfalls ein sehr gutes Erscheinungsbild, egesa punktete mit einem sehr guten Service.

Kommentare sind geschlossen.