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Servicequalität in Baumärkten und Gartencentern

Service ValueHöchste Kundenorientierung bei BAUHAUS und Pflanzen Mauk Gartencenter

Während die Bau- und Heimwerkermärkte vor allem mit Sanitär- und Heizungswaren hohe Umsätze im ersten Quartal erzielen konnten, stagnierte der Verkauf im Gartensortiment auf Grund des unbeständigen Wetters. Dies sorgte entsprechend auch bei den reinen Gartencentern für Umsatzrückgänge.

Wer sich am Markt differenzieren will und seine Kunden halten möchte, sollte neben der Produktqualität verstärkt auf starken Service und gute Beratung setzen. Aktuell gelingt dies aus Kundensicht BAUHAUS und Pflanzen Mauk Gartencenter am besten, konstatiert die Service Value GmbH.

Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Studien zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2015“. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat dieses Jahr fast 4.000 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Das Ranking der Baumärkte
Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen bei den DIY-Handelsgesellschaften BAUHAUS, GLOBUS und HORNBACH insgesamt die besten Ergebnisse.
Rang Baumarkt-Kette Gesamtbewertung
1        BAUHAUS                sehr gut
2        GLOBUS Baumarkt sehr gut
3        HORNBACH             sehr gut
4        hagebau                        gut
5        OBI                                gut
6         toom BauMarkt             gut
7         hela Profi Zentrum          –
8         BayWa                            –
9         Hellweg                           –
10       B1 DISCOUNT-Baum.   –

Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche identifiziert die Studie „Atmosphäre der Filialen“ und „Vollständigkeit der Beratung“ sowie „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“. Letzteres weist in der diesjährigen Untersuchung von allen Leistungsmerkmalen die höchste Kundenunzufriedenheit auf. Die dazugehörige Bewertungskategorie „Kundenservice“ differenziert allerdings die Baumärkte und mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten liegen GLOBUS, OBI und BAUHAUS hier an der Spitze. In der Bewertungskategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ führt B1 DISCOUNT-Baumarkt das Ranking an und der Gesamttestsieger BAUHAUS wird von den Kunden in den vier anderen Bewertungskategorien auf den ersten Platz gehoben.

Das Ranking der Gartencenter
Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter ungleich größer als bei den Baumärkten. So erzielen auch insgesamt zehn Anbieter eine deutlich überdurchschnittliche und damit sehr gute Bewertung. Gesamttestsieger ist hier Pflanzen Mauk Gartencenter.

Rang Gartencenter                             Gesamtbewertung
1        Pflanzen Mauk Gartencenter        sehr gut
2        AMOFLOR                                    sehr gut
3        Bellandris Gartencenter                sehr gut
4        Fricke’s Gartencenter                    sehr gut
5        Pflanzen-Kölle Gartencenter         sehr gut
6        Dinger’s Gartencenter                   sehr gut
7        grün erleben                                   sehr gut
8        Floraland                                        sehr gut
9        Gartencenter Brockmeyer             sehr gut
10      Gartencenter Samen-Schmitz      sehr gut
11       Meckelburg                                        gut
12       Blumen Risse                                   gut
13       BAUHAUS                                         gut
14       Gartencenter Münsterland                gut
15       Schley´s Blumenparadies                gut
16       GLOBUS Baumarkt                          gut
17       Dehner Gartencenter                        gut
18       Garten-Center Kremer                      gut
19       Nordharz / Grünwald                           –
20       HORNBACH                                       –
21       Gartencenter Augsburg                      –
22       hagebau                                              –
23       BayWa                                                –
24       Wassenaar                                         –
25       OBI                                                     –
26       hela Profi Zentrum                             –
27       toom Baumarkt                                  –
28       Hellweg                                              –
29       BI DISCOUNT-Baumarkt                   –

In diesem Jahr stehen als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter die „Kompetenz der Mitarbeiter“, die „Serviceleistungen“, und die „Qualität der Blumen und Pflanzen“ an oberster Stelle. Am zufriedensten sind die Kunden allerdings mit den Leistungsmerkmalen „Sortimentsauswahl“, „Räumliche Großzügigkeit“ und „Sauberkeit“. Die einzelnen Testsiege in den Bewertungskategorien verteilen sich auf fünf Marken:

Pflanzen Mauk Gartencenter („Kundenorientierte Mitarbeiter“ und „Attraktivität der Gartencenter“), Schley´s Blumenparadies („Sortiment und Produkte“), Bellandris Gartencenter („Kundenservice“), Pflanzen-Kölle Gartencenter („Verständliche Kommunikation“) sowie das Gartencenter von GLOBUS Baumarkt („Preis-Leistungs-Verhältnis“).

„Die im Wettbewerb stehenden Händler sollten ihren Fokus vor allem auf unterscheidbare Qualitätsmerkmale ausrichten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „denn der Kunde sucht den Erlebniskauf und diesen versprechen einzigartige Produkte, aber mehr noch serviceorientierte Mitarbeiter und ein attraktives Umfeld.“

Der 160-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015“ sowie der 312-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2015“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 10 Baumarkt-Ketten bzw. 29 Gartencentern.

Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

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