Kunden haben zu viele Beanstandungen bezüglich Zuverlässigkeit der Qualitäts- und Sortierungsinformationen an der Uhr. FloraHolland führt drastische Maßnahmen ein, um das zu verbessern.
Uhrverkauf in Aalsmeer (Foto:FloraHolland)
Die Qualitätspolitik 2014 machte Pflanzenzüchter selbst zu 100 % für die Qualitäts- und Sortierungsinformationen verantwortlich. Kunden verlangen mit Recht, dass diese Informationen zuverlässig sind. Die Qualitätspolitik setzt die voraussichtliche Marktwirkung als bedeutsamen Faktor an, wobei davon ausgegangen wird, dass Kunden unzuverlässige Partien das nächste Mal nicht kaufen oder weniger gut bezahlen.
Die Erfahrungen der Qualitätspolitik 2014 zeigen jedoch, dass diese Marktwirkung nicht stark genug ist. Kunden haben immer noch zu viele Beanstandungen. Daher ergreift FloraHolland drastische Maßnahmen, um die Beanstandungen zu verringern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Dies soll dazu führen, dass die Uhr für alle Pflanzenzüchter und deren Kunden auch weiterhin stark und zuverlässig bleibt.
Eingreifen des Versteigerungsmeisters
Manchmal werden Partien angeliefert, die hinsichtlich der Qualität nicht markttauglich sind. Versteigerungsmeister werden während der Versteigerung damit konfrontiert. Sie sind bevollmächtigt, in diesen Situationen solche Partien nicht zu versteigern.
Betreuung von Züchtern mit hohem Beanstandungsgrad
Pflanzenzüchter, die sehr regelmäßig Artikel mit unzuverlässigen Informationen anliefern und dadurch viele Beanstandungen erhalten, werden vorübergehend persönlich von FloraHolland betreut. Die Auktion wird diese Anlieferer beraten und unterstützen, damit sie ihre Informationen in Ordnung bringen können. FloraHolland konzentriert sich dabei zunächst auf die Gruppe der Züchter mit den meisten Beanstandungen.
Bei Wiederholung von Beanstandungen: Produkt nicht versteigern
Anfang Dezember führt FloraHolland eine dritte neue Maßnahmen ein: Qualitätsintervention. Auf Basis zu hoher Beanstandungen in den vorhergehenden Tagen werden täglich zielgerichtete Kontrollen der Anlieferung durchgeführt. Das geschieht vor Beginn des Versteigerungsverfahrens. Stellt sich dabei heraus, dass die Informationen nicht richtig oder die Partien nicht markttauglich sind, so wird unverzüglich beschlossen, das Produkt nicht zu versteigern. Die diesbezüglichen Kosten trägt der Pflanzenzüchter.
Diese Gebühr ist die Gleiche wie die Beanstandungsgebühr. Das Interventionsteam kann durch den Umfang der Anlieferung nicht täglich alle Wiederholungsbeanstandungen kontrollieren, wird jedoch äußerst zielgerichtet vorgehen.
Es hat sich gezeigt, dass 10 % der Pflanzenzüchter für 40 % der Beanstandungen von Kunden nach dem Versteigern verantwortlich sind. Daher konzentrieren man sich bei FloraHolland ganz speziell auf diese Gruppe von Züchtern. Als Zielsetzung gilt, dass die Kunden dieser Pflanzenzüchter mindestens 50 % weniger Beanstandungen erheben, weil die Qualitäts- und Sortierungsinformationen für das gekaufte Produkt zutreffen. Das will man innerhalb weniger Monate erreichen.
Qualitätsindex
Mitte Dezember wird der Qualitätsindex (QI) auf der Uhr eingeführt. Als Grundlage für diesen Qualitätsindex dienen dann die von Kunden bei der Produktbeanstandung erhobenen Beanstandungen. Ab dem Zeitpunkt wird der Zuverlässigkeitsindex nicht mehr verwendet. Der Qualitätsindex gibt Aufschluss über die Zuverlässigkeit der Qualitäts- und Sortierungsinformationen eines Pflanzenzüchters auf der Uhr und bildet somit für Kunden ein Hilfsmittel bei Auswahl und Kauf von Partien.
Produktbeanstandungen nutzen
Kunden werden angeregt, all ihre Beanstandungen zu melden. Das Melden von Beanstandungen erhöht bei Anlieferern und auch bei FloraHolland die Aufmerksamkeit für Qualitätsprobleme oder Abweichungen bei der Anlieferung, sodass etwas unternommen werden kann.
Auch Anlieferer werden stimuliert, im Auswahlmenü Produktbeanstandung (über Mein FloraHolland) ihre bevorzugte Abwicklungsweise für Beanstandungen anzugeben, für den Fall, dass es eine Produktbeanstandung gibt.
Starke Uhr
Auch 2020 sieht man noch die Bedeutung einer starken und zuverlässigen Uhr, an der eine stabile Preisbildung zustande kommt. Das ist im Interesse aller. Auf den Strategiesitzungen mit Pflanzenzüchtern und Kunden wurde die Bedeutung der Uhr erneut hervorgehoben. Das ist der Grund dafür, dass diese Maßnahmen jetzt ergriffen werden.
